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仲裁员如何与当事人进行有效沟通
发布时间:2018/7/13 13:21:24 作者:徐潇洁 点击率[39] 评论[0]

    【出处】《劳动和社会保障法规政策专刊》2018年第6期

    【中文关键字】仲裁员;劳动争议;沟通

    【学科类别】劳动争议和劳动监督

    【写作时间】2018年


      仲裁机构通过大量耐心细致的工作,向双方当事人释明法律、晓以利害、提示风险,寻找合法合理的角度,引导双方相互体谅,相互让步,促成和解,让双方当事人尽快回归正常的工作生活或生产经营状态。那么,仲裁员每天做的大量工作就是与当事人沟通。沟通是一门艺术,建立仲裁员与当事人之间、促进当事人之间良好的沟通氛围,一直是仲裁员工作的难题。
     
      仲裁员与当事人进行的沟通为何为“高难度沟通”?
     
      首先,一般,双方当事人只有在发生了不可调和的劳动争议时,才会诉诸仲裁机构。所以仲裁员进行的沟通,本身就是在冲突中进行的沟通,氛围可谓不友好、不和谐,且更多时候的针锋相对、剑拔弩张的。笔者在十余年的仲裁员经历中,曾经常遇到当事人出言不逊、拍桌子瞪眼等情景,甚至有些当事人互殴或捣砸仲裁庭。所以,仲裁员进行的沟通本就是一种“冲突”化解沟通,在沟通中应属“高难度动作”。
     
      第二、根据人的心理,在产生不愉快时,很容易去甄别谁对谁错,而往往都认为自己是对的,对方是错的。甚至有的人会存在受害者心理,认为自己是无辜的,应当收到保护的。这种人往往缺乏安全感,求同情求保护,因存在这种心理,这些人往往认为自己的一切诉求都是正当合理的。与此类自我保护意识极强的人沟通,肯定是难度系数五颗星。
     
      第三、有些人不仅要解决现实问题,同时也要发泄负面情绪。愤怒、焦虑的情绪排山倒海般一倾而出,你甚至会觉得跟他说什么都是无济于事,他已经深陷自己的情绪世界无法自拔,不容任何语言信息的干扰,不受任何环境氛围的影响。与有情绪的人进行沟通,如果稍有不慎就会造成星火燎原之势,甚至会“引火上身”。那么,与此类人群沟通是难上加难,不仅要解决问题,更要疏导其情绪。
     
      仲裁员与当事人进行有效沟通的途径有哪些呢?
     
      首先,非语言是沟通的敲门砖。
     
      非语言当然不会是沟通的主要方面,但非语言对语言来说中当着非常好的补强作用。请试想这样的画面,整洁工装,领带胸徽,举证稳重,表情谦和的仲裁员,端坐在仲裁员席位上,身后悬挂仲裁委员会徽章,整个仲裁庭肃穆庄严。那么这些非语言信息,是否传达出居中公正的信号,是否让人不自觉的正襟危坐?仲裁庭的环境、仲裁员的态度举止,会影响当事人的行为方式及情绪态度。
     
      非语言是一种方法论,体现在某些处事方式中。时时刻刻表示出重视对方,我会承认对方的感受。这里需要指出的是,承认而非认同,承认表示我对对方的意见存在兴趣并倾听,而赞同则是我同意对方的观点。认同并回应对方的情绪,为了避免负面情绪造成沟通障碍,仲裁员不仅要控制好自己的情绪,也要引导对方的情绪。如“我理解您的感受”、“您这样想,我能理解”、“我会保证您充分表达和陈述的权利”……等等,均是我承认接纳对方感受的方式。再如,每次庭审结束,我都会主动告诉当事人我的直拨办公电话以及办公室房间号,告知当事人只要我不开庭,都可以找到我。还有,我每次休年休假及法定节假日前,都会给未结案的当事人打电话,告知对方我休假的情况,请对方对结果耐心等待。这些方式,不只是用来交换信息和了解彼此,它在更大程度上影响着别人看待我的方式。
     
      第二、在高权威与低权力间切换。
     
      作为仲裁员,在庭审过程中要掌握庭审的节奏,引导话题的方向,规制双方当事人的行为,就需要具有高权威性的态度。这种态度绝非颐指气使,高高在上,而是由专业素养孕育出的中立感及坚定感。表现良好的高权威性,会给当事人留下专业性强、居中意识强等好的印象,反而会带给当事人安全感,使当事人愿意打开话匣子,真正敢说真话。
     
      背对背与当事人接触时,就需要切换成为低权力的态度。充分倾听,这是收集信息的最佳时机,此时能够听得出来对方哪些行与其利益诉求背道而驰,还可以了解对方真正的利益诉求。在这个过程中,我一般对案件只进行事实陈述,而很少进行评论。比如“您那天确实未经领导同意而未到岗上班”,而非“您那天的行为构成了旷工”,接着我会说“您的行为对某项目的进度造成了影响”,而非“您这也太不具备团队意识了!太不负责任了!”。这种沟通方式都是避免贴标签和人身攻击,也引发了对方的思考,主动考虑自己的行为是否妥当,在潜移默化中调整自己的利益诉求。
     
      第三、了解当事人真正的利益诉求
     
      跟当事人沟通,有很多时候是在听当事人的潜台词。仲裁员要听得出来对方到底想要干嘛。比如,有的当事人说“我根本就不在乎钱,我就是想赌这口气!”,我会马上说“按照您的仲裁请求,单位如果同意把所有的金额给您,您同意吗?”,他马上眉开眼笑“同意同意!”。那么,这样的当事人就是很在意钱的,且会一分一分细细甄别单位是否已经给足。这时,我一般会按照仲裁请求逐项来跟他探讨,哪些是在理的,哪些是没有可能拿到手的。在这个过程中,我也可以大致听出,哪些项目是他坚持的,哪些项目是他可以放弃一部分利益的;当事人也可以感受到仲裁委对这个案件的态度和观点,对最后的结果有心理准备。
     
      进行有效沟通,需要仲裁员具备哪些能力呢?
     
      我想任何优秀的仲裁员都应该不可或缺的具有专业理念、专业知识及专业能力。专业理念包含专业态度、人力资源管理理念,公司治理理念、法治理念、专业道德等。专业知识包含本体性知识及,即法学知识、人力资源相关知识等;条件性知识,即心理学知识、与业务相关知识,如社会保险知识等;实践性知识,即管理实践知识等;文化性知识,即综合人文、科学知识体系等。专业能力包含管理设计、语言、沟通、组织调控等能力。专业理念是基石,专业知识和专业能力是支柱,均是构成仲裁员与人沟通殿堂的基础材料。


    【作者简介】

    徐潇洁,北大公共管理硕士,取得国际特许人力资源总监执业资格。12年劳动争议仲裁员一线办案,审结案件3000余件;获得“北京市优秀仲裁员”称号; 在国家级报刊、期刊上发表三十余篇文章;多次针对高校(包括清华大学、北京大学、人民大学等)人事行政管理人员、街道办事处调解员、企业高管及HR进行培训;数次到街道开展公开流动庭,对知名企业进行培训与互动,包括新浪、新东方、东旭集团、 雀巢、西门子、松下、航天系统等企业。


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