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饿了么的“5分钟等待”和快递“自提”
发布时间:2020/9/21 16:14:16 作者:袁志 点击率[8] 评论[0]

    【出处】微信公众号:言志说法

    【中文摘要】饿了么为应对《外卖骑手,困在系统里》一文引发的舆情而推出的消费者善解人意“我愿意多等5分钟/10分钟”,不同层面以及不同角度对此褒贬不一。但个人认为,对任何事物的评价均需要还原到其本质,并在此基础上才能得出正确的答案,否则,会以情感的输出取代是非的判断。

    【中文关键字】饿了么;5分钟

    【学科类别】民法总则

    【写作时间】2020年


      要理解外卖骑手为什么会困在系统里,其本质是消费者通过平台点餐后,平台根据算法计算出来的 “预计送达时间”过于严苛,外卖骑手为在“预计送达时间内”完成送餐任务而不得不疲于奔命。要让外卖骑手脱困于系统,最简单的做法是给予外卖骑手有更为宽裕的时间去完成送餐任务。
     
      一种方式是平台自行调整算法,给外卖骑手完成送餐任务的时间留有余地;另一种方式是平台依据已有算法给出“预计送达时间”,消费者不必苛求外卖骑手一定要在“预计送达时间”内完成送餐任务,这也就是“算法无情人有情”,消费者多理解外卖骑手的不容易。
     
      显然,饿了么的“5分钟等待”是采用的第二种方式,虽然并不是让消费者无谓的等待,不仅有对消费者善解人意的道德绑架而且有物质上“小红包或吃货豆”的回报。似乎提出了一个皆大欢喜的解决方案,也让人感觉到人间自有真情在。但总有一种偷换概念和混淆是非的感觉。
     
      其根本在于“算法的无情”是谁制造出来的,平台为什么要制造出这样一种“无情的算法”?道理很简单,“预计送达时间”是平台点餐服务质量的一个重要指标,快捷的服务不仅能提高平台的效率而且能极大增加消费者对平台的认可和满意程度。
     
      自然,“预计送法时间”不仅是越短越好,而且平台要以此为依据对外卖骑手提出要求和进行奖惩。过短的“预计送达时间”以及平台严格的考核就催生出“无情的算法”,让外卖骑手被“无情的算法”困住。
     
      另一方面,“预计送达时间”在性质上属于消费者通过平台点餐后,平台对消费者做出的承诺,在一定意义上可以视为平台对消费者的合同义务,消费者有权在“预计送达时间”内收到所点的餐食,平台和消费者之间是一种权利义务关系。消费者是可以让渡或放弃自己部分权利,但消费者要求在“预计送达时间”内收到所点的餐食是理所当然,不能认为是“无情”,因为这是其权利。
     
      从这一点看,饿了么的“5分钟等待”实质是把本应归属于自身责任的问题以及给自己带来利益的行为找了个冠冕堂皇的理由悄悄地转嫁给消费者,在利用消费者的好心和善良来掩饰和推卸自身的责任,潜台词是把骑手疲于奔命归结为消费者的过于严苛和对骑手辛苦的不理解,给人一种得了便宜还卖乖的感觉。
     
      这样一种做法让我联想到了越来愈多的快递公司不是按照合同约定把快递投递到消费者手中,而是根本不征求消费者意见就直接把快递放到办公室或者小区附近的快递点,然后给消费者发个短信,要求消费者自行前往快递点提取的做法。
     
      快递公司这样做的理由大都是因为小区或楼宇的管理,快递员没有办法直接送达或者消费者不在,无法送法。把快递放到小区或者楼宇附近的快递点,通知消费者自行前往提取,既打通了快递投递不方便的“最后一公里”,也方便了消费者。似乎都是从消费者的角度考虑,如果消费者计较为什么不直接投递,会被指责好心未得到好报,不理解他们所做的努力和付出。
     
      其实,这同样是忘却了快递公司与消费者之间的权利和义务,快递公司有把快递投递到双方约定地点的合同义务,消费者也有权要求快递公司按合同约定把快递送到双方约定的地点,而不是送到快递点让消费者自提。
     
      这种不征求消费者意见,未取得消费者同意的情况下,这样的一种做法实质上是损害了消费者的权利。而且把快递放到快递点让消费者自提,提高了快递的效率,为快递公司节约了大量的成本,消费者虽可能从中受益但得利者主要是快递公司而不是消费者。这一点,不能够本末倒置。
     
      其实,绝大多数的消费者并不会在意骑手送餐晚了那么几分钟,也不会在意去快递点自提。但关键是平台和快递公司不能得了便宜还卖乖,把主要是基于自身利益考虑的做法说得那么冠冕堂皇,让消费者觉得不遵守他们制定的游戏规则就是不理解骑手和快递员的辛苦,缺乏同情心。
     
      不论是平台点餐、送餐,还是快递,都是一种商事行为,需要遵守基本的商业逻辑,不能为了自己的商业利益而利用消费者的好心和善良,更不能施以道德绑架。消费者支付了金钱对价,平台和快递公司赚了钱,就应当提供所承诺的服务,这才是商业的本质。


    【作者简介】袁志,北京炜衡(成都)律师事务所律师。


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