抗击疫情的紧急关头,电商经营者应当做什么?
2020/2/6 14:29:31  点击率[19]  评论[0]
【法宝引证码】
    【学科类别】疫情防控
    【出处】微信公号:电子商务法研究
    【写作时间】2020年
    【中文关键字】电商经营者;肺炎疫情
    【全文】

      当前新型冠状病毒所引发的传染性肺炎正在肆虐华夏大地,对每一个人的生命安全构成重大威胁。为了切断病毒传染链,绝大多数民众响应政府号召,自觉居家隔离。但隔离期间民众对日常生活物资仍然存在巨量需求。如果去超市等场所购买,由于超市是人员密集场所,空气流通性差,容易发生交叉感染。另外在来回超市的途中,如果乘坐公共交通工具,也存在类似风险。为此很多民众越来越依赖电商渠道来获取必要的生活资料。这一方面可以满足日常生活需求,另外也可以减少出门购物的机会。毫不夸张地说,电商已经成为民众抗击疫情的重要一环。电商在此时此刻的表现,在很大程度上会影响我们能否取得这场抗击疫情战役的最后胜利。
     
      在当前情况下,电子商务企业除了要做好力所能及的社会公益,承担企业社会责任,树立企业良好社会形象之类的工作,更加重要的事情就是千方百计确保日常经营的顺畅,让老百姓能够通过电商渠道,持续稳定地获得日常所需的生活物资。如果与往常一样,电商的渠道畅通,到货及时,老百姓的情绪就是稳定的,居家隔离也就有了坚实的物质保障。在这个时刻,如果电商掉链子,老百姓就会更感孤立无助,恐慌情绪蔓延,各种社会问题会接踵而来。
     
      在这一时刻,包括平台经营者在内的各种类型的电子商务经营者,需要特别注意以下几个方面的问题。
     
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      对于当前民众日常需求量最大的生活物资,必须确保货源充足,供应顺畅。日常的米、面、油,速食食品(如方便面等)、纯净水等等,在这个时候,往往需求量巨大,应当保持稳定供应,不发生断货。还有一些与这一时期特殊需求有关的物品,比如居家消毒用的消毒液,医用酒精等需求量很大。目前平台上相关产品有些已经面临断货,需要尽快组织货源恢复正常销售。唯有如此,才能避免恐慌性抢购和囤积,才能避免产生恶性循环。考虑到民众的购物渠道和购物习惯发生深刻变化,这时还应该积极推进线上线下融合协作的商业模式。各类具有充足物资库存的线下实体商场,需要与线上电商经营者密切配合,采取灵活多样的经营方法,在不需要购物者聚集的情况下,就近提供物品供应。这样一方面快速满足老百姓日常生活需求,另外也避免线上商店断货,线下市场却发生库存积压的问题。
     
      最近一些新闻媒体报道,很多餐饮酒楼储备了大量食材,以备春节期间需要。现在所有民众都闭门不出,对餐饮业产生很大影响。但其实民众的需求并没有很大变化,变化的只是消费场所。因此在这个特殊时刻,完全可以发展出社区电商等形态,将这些食材送达用户,这样可以有效消化这些库存积压,减少商户损失,还保障了居民的日常供应以及生活水平。
     
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      对于一些与疫情防治密切相关,但短时期内生产和供应能力存在巨大缺口的物品,比如医用口罩,医用防护用品等等,平台应当引导各类经营者优先向最急需的地区、行业和人员进行定向投放,如此才能够最大限度地发挥物品的效用。对于其他地区的需求,电商经营者可以采取合理限购措施,确保基本需求得到满足即可。目前医疗防护用品,存在严重挤兑现象,即使全球采购,短期内恐怕也无法解决。平台经营者以及平台内经营者,就需要采取负责任的手段,进行调配。这是体现平台企业管理能力的高光时刻。当然,平台也需要根据疫情的变化,随时调整相应的安排。为此,可以开通一些需求交流的信息平台,检测需求状况的实时变化。
     
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      电子商务企业必须用心打造高效、安全的物流环节。这是目前整个电商体系面临的最大挑战。出于疫情控制的需要,很多小区采取封闭式管理,不允许快递物流人员进入小区,买者需要出小区自提。而中国有些小区,规模巨大,如果只开放为数不多的出口,实际上毫无疑问反而增加了人员频繁接触的机会。另外,快递物流人员奔波于不同小区,多点送货,接触的人很多、很杂,快递人员本身的流动性也很大,这样是否会导致交叉感染的风险,这是很多人关心的。为此,物流企业必须采取有效措施,尽量避免物流人员与收货者不必要的面对面直接接触。相关验收流程可以进行灵活调整。物流面单的设计应当调整,字体增大增粗,醒目,便于用户快速查找,减少人员接触的时间与机会。在这方面,小区物业管理者需要与物流企业进行有效合作。在小区外空旷开放的场所,快速划出合适地方,用来进行非面对面的物品交接。而小区物业应该对相关区域进行高强度,高频次的消毒,以确保安全。
     
      另外应该严格要求从事物流配送的人员,进行规范化的防护操作,采取高防护性的措施。规范化的戴口罩,戴手套是基本要求,另外最好配备消毒酒精,对运输工具的内外空间进行高频度消毒,最大限度地减少交叉感染概率。对于物流人员的健康状况的筛查应该成为日常工作。物流人员每日多次自测体温,并且上报,应该成为常规操作。在这些方面,可以说快递企业做得多一点,要求更加严格一点,民众的信任感和安全就会多一点。
     
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      电商速运的品类需要尽量拓展。蔬菜生鲜水果之类物品的配送应该成为重点发展的对象。如此巨大规模的近乎全民的居家隔离,又是在传统春节期间,老百姓还是希望能够有过年的感觉,因此农产品电商应该要给力。这一方面是满足居民需要,另外也是确保农业的损失不至于过分扩大。如果能够在确保安全高效的前提下,打通流通环节,电子商务将为特殊时期中国社会经济的稳定再立新功。
     
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      特殊时期,电子商务平台企业需要承担特殊的社会责任。首先就是价格管控问题。最近几天,关于口罩疯狂涨价的争论很激烈。其他物品价格的上涨也比较明显。我个人仍然坚信,市场价格在绝大多数情况下仍然是有效市场需求信号的传达者。但任何结论都必然在一定的前提之下才是成立的。因此在这个特殊时期,平台经营者要承担一定限度内的价格管控责任,打击明显不合理的涨价与囤积居奇行为。需要强调的是,这主要是针对特殊需求物资,仅限于医护用品。由于平台对平台内经营者具有强大影响力,平台又掌握大数据,所以由平台来履行这种管控责任,会比较有效到位。在这个时候,平台需要对平台上日常从事医护用品销售的企业,以及被监测到上架了相关商品的商家提出明确的要求,建立价格行为守则,明确红线。同时进行动态监测。不能一味硬性限价。如果上游原料涨价,人工成本涨价,下游只对口罩的销售者进行限价,是完全不合理的。还是需要实事求是。在这方面,我相信平台掌握的信息应该比政府要充分有效。其次是质量管控。特殊时期,尤其是针对特殊用品的质量要求尤其关键。平台以及平台上的商家还是需要绝对确保物品质量过关。将相关的交易记录以及投诉情况,全量交易数据保存备查,对敢于顶风作案者加重处罚力度。
     
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      各类电商从业者切忌在这次大疫之中,浑水摸鱼,牟取不正当的利益。这不仅逾越法律的红线,也违背了基本的社会公德。笔者注意到,有的电商从业者,在根本不能提供口罩以及消毒液等紧俏物资的情况下,到处散发其有货源的信息,诱导民众关注其微信小程序或者微信公众号,以达到收集用户信息,拓展用户数量的目的。这样做是非常不道德的行为。有些微商,为了牟取暴利,发布不实信息,诱导民众哄抢其商品。有些经营者利用混乱局势,以次充好,强制搭售(买一小瓶消毒液,必须要同时购买三大瓶的洗衣液)。这些行为都是违反《电子商务法》的行为,相关行为在日后都会被严厉追究,不要心存侥幸。
     
      结语
     
      大疫之前显大义,大灾之中练大能。电子商务以其独特优势,能够为这次全民抗击病毒贡献自己的力量。在03年的非典之中,中国涌现出了一批日后优秀的电子商务平台企业。这次病毒堪比非典,世界瞩目!沧海横流,方显英雄本色。中国的电子商务从业者,全社会都在期待你们交出一份满意的答卷!
     
      我相信,经历这次惊涛骇浪的考验,中国又会出现一批优秀的电子商务企业。他们因这次疫情中竭力服务于社会而被民众认可,他们因具备高度的社会责任感以及英雄的担当,而被历史铭记。

    【作者简介】
    薛军,北京大学教授,北京大学电子商务法研究中心主任。

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